ISO 10002 standardı öncelikle müşteri şikâyetlerinin ve müşteri memnuniyetinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel şekilde tutarlı hedefler ortaya konulmasıdır. Müşteri şikâyetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikâyetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektirmektedir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini Uygulamanın Faydaları

• Geri bildirime(şikâyetler dahil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması,
• Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve taahhüdü,
• Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması,

• Şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyetler prosesi sağlanması
• Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi,
• Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi,
• Şikâyetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi.
• Sadece şikayet ele alma sürecine odaklandığı için işletmenin tüm süreçlerinde revizyonlara gereksinim duyulmaz.
• Az dokümantasyon yükü ile müşterileri memnun ederek ürünler ve hizmetlerinizde iyileşme sağlamaya yardımcı olur.
• Mevcut ISO 9001 sistemine kolaylıkla entegre olabilir.
• Çalışanların müşteri ve süreç odaklılık bilincini en üst düzeye çıkarmaya yardımcı olur.
• Problem çözme yeteneği kazandırarak işletme içindeki sorunlara da farklı bakış açıları kazanılmasına sebep olur.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Kurma Aşamaları
Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetleri Yönetim Sistemi Standardı, ISO 10002 Kuruluşların müşterilerinin şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve bu şikâyetlerden birer fırsat olarak yararlanmalarına yardımcı olur. Asıl olan; Müşteri şikâyetlerini, sistemin iyileştirilmesi için birer fırsat olarak görülmesi gerekliliği ile müşteri sadakatinin ve sadık müşteri sayısının arttırılmasında bir araç olarak düşünülmesinin sağlanmasıdır.

Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Sisteminin kurulum aşamaları kısaca;

• Şirketin mevcut yapısının ve durumunun analiz edilmesi ve müşteri tanımının netleştirilmesi.
• Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi ekibinin oluşturulması. Ekip pozisyonların belirlenmesi ve belirlenen pozisyonlar için atamaların yapılması ve Şikayet Yönetimi Temsilcisinin belirlenmesi.

• Temel eğitimlerinin verilmesi. (Standart eğitimi, dokümantasyon eğitimi, problem çözme teknikleri, kök sebep analizi eğitimi)
• Standart gerekliliklerinin kuruma özel karşılanabilmesi için temel dokümantasyon ve müşteri yapısına göre şikayet yönetiminin etkin idaresi için gerekli dokümanların oluşturulması.
• Oluşturulan Şikâyet Yönetimi Sistemi dokümantasyonun onaylanarak uygulamaların başlatılması.
• Uygulamalar sonucu ortaya çıkan revizyon ihtiyaçlarının gözden geçirilerek gerekli revizyonların yapılması.
• Eğitmenlerimiz tarafından iç denetçi eğitimlerinin verilmesi.
• Danışmanlarımız nezareti de iç denetim ve yönetimi gözden geçirme toplantısının yapılması.
• Kuruluş tarafından tercih edilen belgelendirme kuruluşuna müracaat için gerekli hazırlık ve çalışmaların yapılması ve başvurunun yapılması. Belgelendirme denetimine girilmesi ve tetkik sonuçlarına göre tespit edilen eksikliklerin tamamlanması

ISO 10002 belgesi şu anda ülkemizde akredite olarak verilmemektedir. TÜRKAK ve yurt dışı akreditasyon kuruluşlarından ISO 9001 kalite yönetim sistemi için akredite olmuş bir belgelendirme kuruluşu tarafından belgelendirme yapılabilir.